Sei errori che la reception di un dentista dovrebbe evitare

Sei errori che la reception di un dentista dovrebbe evitare

Ci si focalizza spesso nel marketing, cercando di aumentare il più possibile il numero dei pazienti per avere un telefono che squilla in continuazione. Spesso però ci si dimentica di preparare lo studio per ricevere un flusso di chiamate e pazienti superiore. Vogliamo per questo parlare di sei errori che la reception di un dentista dovrebbe evitare, al fine di non rendere vano lo sforzo e gli investimenti intrapresi per aumentare il numero dei propri pazienti.

Infatti, quando il telefono suona, il potenziale paziente si aspetta non solo una risposta, ma di poter parlare con una persona in carne ed ossa che possa rispondere alle domande e prendere l’appuntamento.
Questo non sempre accade ed è facile incappare in piccoli errori che possono contribuire a vanificare tutto il lavoro fatto

Ecco quindi i sei errori comuni che possono capitare ad ogni reception e che dovrebbe evitare:

  1. Ignorare il telefono quando la reception è molto occupata.
    Chiaramente il paziente che si trova fisicamente di fronte alla reception è più importante e non va assolutamente ignorato, ma allo stesso tempo anche le telefonate sono importanti.
    Ne consegue che bisogna ingegnarsi per trovare una soluzione.
    Avere una seconda persona che si dedica principalmente al telefono può fare la differenza, ma quando non è possibile, una piccola accortezza può essere quella di scusarsi con il paziente che si ha fisicamente di fronte, rispondere velocemente al telefono e chiedere a chi ci ha chiamati di attendere cortesemente in linea qualche secondo. L’importante è non farsi prendere dalla fretta e rispondere di getto con frasi del tipo: “per favore attenda un momento!”. Non costa nulla dedicare una frase gentile del tipo: “buongiorno, grazie per aver chiamato lo studio ABC, la posso mettere un attimo in attesa?”

  2. Attendere più di sei squilli prima di rispondere.
    Solitamente è buon uso rispondere entro i tre squilli. Se si tarda troppo, si rischia ovviamente che il paziente riagganci o altrimenti si potrebbe dare l’impressione di scarsa organizzazione e scarsa cura delle relazioni.

  3. Non rispondere in pausa pranzo. Lo sappiamo, la pausa pranzo è un momento per concedersi un po’ di relax e staccare la spina. Il problema è che molta gente tende a chiamare in questo orario. Ci dovrebbe sempre essere qualcuno che risponde al telefono durante gli orari del pranzo. Una normale strategia è fare dei turni dove a rotazione un dipendente va in pausa un’ora prima degli altri, così da avere sempre qualcuno disponibile.

  4. Utilizzare segreterie telefoniche e risposte automatiche. Automatizzare tutto è un po’ il trend del momento, ma avere una voce impostata che ci dice prema 1 per… prema 2 per… da un senso di freddezza e distacco e in molti casi chi ci ha chiamato riaggancia in preda alla frustrazione. Spesso i pazienti sentono a necessità di parlare con una persona per fare delle domande.
    Si potrebbe dare l’impressione di non essere attenti alle esigenze delle persone. Probabilmente se ripensate all’ultima volta in cui avete ascoltato una voce impostata, sarà stato quando avete chiamato la banca o l’assicurazione.
    Non fa un bell’effetto, diciamocelo!

  5. Non richiamare entro breve quando scatta la segreteria.
    Nessuno si aspetta che la reception sia aperta 24h al giorno, ma è buona abitudine controllare la segreteria ogni giorno e richiamare quanto prima chi ha cercato di contattarci.

  6. Non saper gestire le telefonate.  Domande ricorrenti del tipo: “quanto costa un ponte?”, “accettate questa o quella assicurazione?”, “avete uno spazio libero alle 2?” devono saper essere gestite. Saper organizzare gli appuntamenti al telefono e sapere tenere l’agenda ordinata sono abilità che non tutti hanno naturalmente, ma solitamente vanno allenate, e per questo esistono corsi – anche online – che aiutano a migliorare.
    È compito del titolare assicurarsi che la reception sia istruita e nelle condizioni di operare nel modo più efficiente possibile.

La reception è la prima cosa che il paziente vede, è il nostro biglietto da visita, e come si suol dire, il buongiorno si vede dal mattino.

Questi sei errori che la reception di un dentista dovrebbe evitare sono semplici dettagli, ma sono proprio i dettagli che possono migliorare uno studio già avviato. Non dateli per scontato e parlatene con il vostro staff.

Se avete qualche consiglio da dare ai vostri colleghi, fatecelo sapere nei commenti!

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