Come misurare il valore per il paziente in odontoiatria

Come misurare il valore per il paziente in odontoiatria

Ecco un concetto molto interessante, tratto da un articolo del Dott. Bill Layman, DMD, MBA dal mensile Dental Economics.

Quando dobbiamo scegliere una nuova apparecchiatura, come prendiamo la decisione? Che benefici otterremo dall’acquisto? Che rischi valutiamo prima di prendere la decisione?
Queste non sono domande che si pongono solo gli odontoiatri ma gli stessi pazienti prima di “acquistare” il trattamento. Esattamente come uno studio odontoiatrico cerca valore dall’acquisto di un’apparecchiatura, così un paziente ricerca valore dal servizio che riceve.

Per questo, vediamo insieme un’equazione che ci aiuta a comprendere e definire il concetto di “Customer value” (valore per il cliente):

Customer value = (1 – perceived risk) x [perceived customer benefit – perceived total lifecycle costs]

Come vediamo l’equazione consta di due componenti: da un lato il rischio percepito e dall’altro la differenza tra il beneficio e il costo totale del ciclo-vita del servizio che il cliente percepisce.

Notiamo che non è menzionato il prezzo del servizio. Il prezzo e il Customer Value sono sicuramente correlati, ma non in maniera diretta. Solo una volta compresa la gerarchia dei valori del cliente e dove in essa il servizio offerto ricade dovrebbe essere determinato il prezzo. Inoltre, sottolineiamo che c’è sempre la parola “perceived” (percepito). Parliamo di “rischi percepiti” (perceived risks), “benefici percepiti” (perceived customer benefit), e “costo totale percepito del ciclo-vita” (perceived total lifecycle costs).

Prendiamo ora in esame la seconda parte dell’equazione (quella tra le parentesi quadre), ovvero la differenza tra benefici e costi percepiti. La prima cosa da valutare è se il paziente percepisce un beneficio nel ricevere il trattamento. Nell’odontoiatria il beneficio percepito dai pazienti potrebbe essere alleviare un dolore, ottenere una miglior soluzione estetica, una miglior funzionalità e così via.
Il costo totale percepito del ciclo-vita di un servizio odontoiatrico include il costo monetario, il tempo impiegato dal paziente nel sottoporsi al trattamento, lo sforzo di ricevere il trattamento presso il tuo studio e non in un altro, così come l’estensione temporale del pagamento.
Affinché un cliente percepisca valore, è necessario che il beneficio percepito sia più alto del costo percepito. Questa differenza deve quindi essere positiva.

Una volta accertato che questa differenza sia positiva, il cliente deve scegliere a quale studio odontoiatrico rivolgersi per ricevere il trattamento. Il “rischio percepito” gioca qui un ruolo fondamentale e il rischio è influenzato dalla reputazione dello studio, dal livello di comfort che i pazienti percepiscono, dal rischio di non dover ripetere il trattamento per ottenere il risultato desiderato, etc.…

 Questi rischi percepiti condizionano fortemente la decisione del paziente ed è qui che il dentista può condizionare maggiormente la percezione del paziente stesso. L’equazione mostra infatti molto bene che anche laddove i benefici percepiti siano maggiore dei costi, con quindi un paziente che riconosce la necessità di sottoporsi al trattamento, questa “disponibilità” potrebbe totalmente annullarsi se i rischi percepiti sono troppo alti (nell’equazione pari a 1), portando il “Customer value”, ovvero il valore percepito, a zero.

La sfida dell’odontoiatra è quindi quella di eliminare quanto più possibile i rischi percepiti dai pazienti per poter fornire il più alto “Customer value” possibile.

Il modo migliore per quantificare le variabili di questa equazione è chiederlo ai pazienti stessi, per sapere come valutano lo studio, l’odontoiatra e capire cosa è possibile migliorare per aumentare il valore percepito.

Se interessati, potete leggere l’articolo originale qui: https://www.dentaleconomics.com/practice/article/16386329/how-do-we-assess-customer-value-in-dentistry

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